在任何一组东西中,约有20%是最重要的,其余80%是次要的,这就是著名的二八定律。

 
 
  在经济学中,也同样存在着二八定律,即企业80%的业务来自20%的客户,而这20%的客户便是企业的大客户。这就意味着,销售人员如果能顺利把握这20%的客户,便能给企业带来80%的业务。那么,销售人员应该如何把握这20%的客户?在面对这20%的大客户时,销售人员应该怎么做,才能尽可能提高成单率?
 
 
多听客户说
 
  在与客户通话时,部分销售习惯占据话语权,陈述产品功能往往占据了通话的大部分时间,从而忽略了让客户表达。销售人员过多的陈述,不仅会引起客户的反感,还丧失了获取客户内部信息的机会。
 
 
  根据很多销售研究统计显示,在一场销售活动的交流中,如果客户表达时间是销售人员的两倍,那就更可能营造轻松自在的销售氛围,也有助于销售人员臆想客户需求。
 
 
推测客户需求
 
  正确挖掘客户需求往往是销售促进成交的关键。但是,很多销售仅仅是从客户的表面陈述来了解客户的需求,忽略了客户的真实想法。深度挖掘客户需求,往往是需要销售人员挖掘客户表面需求背后的需求,发现问题背后的问题,进而了解客户的真实想法。
 
  “多问为什么”也许是一个比较好的方法,当客户提出一个要求时,要连续问“为什么”。
 
  比如,客户表示:“使用部门对你们的软件很不满意。”在销售人员的询问下,客户可能会说:“因为使用起来不方便。”如果就此以为找到了问题所在,认为使用部门需要的是一个操作方便的软件,那可能就真的大错特错了。
 
  因为,你并不知道使用起来不方便是软件设计的原因,还是其他原因。继续追问“为什么”,会发现原来是“使用部门对软件的部分功能不会使用”。那么,究竟是什么原因导致客户对软件这部分功能不会使用,是因为这部分功能优化不好吗。
 
  接着追问“为什么”。最后发现,软件的这部分功能是新开发的,所以并没有在客户使用手册中及时补充。在没有使用手册的指导下,客户自己摸索使用操作起来相对复杂的功能,自然是不方便的。
 
  最终,问题终于浮现出来,客户需要的不是一个操作简单的软件,也不是因为软件部分功能优化不好,而是需要一份能够及时更新并能详细说明软件功能的使用文档,以至于在软件迭代更新时,方便查阅功能的使用方法。
 
 
 
不要过早言明价格
 
  在一场买卖交易中,价格是一个敏感的话题,也是客户最关心的购买因素之一。如果在第一次交流中,销售人员就透漏出产品的价格,客户通常会记在心里,并与其他产品的价格做比较。如果出价高了,客户可能会觉得不如其他价格低的产品划算;出价低了,客户可能会觉得你们的产品不专业,在某一方面会比价格高的产品差。
 
  显然,过早涉及价格对于销售人员是不利的。虽然,在销售活动中,买卖双方不断试探对方价格底线是亘古不变的商道,在底线价格中做交易也能促进双方共赢。但是,谁赢得多一点,谁赢得少一点,则大不相同。
 
 
  过早涉及价格的后果,就是提前暴露自己的底线,丧失了在销售活动中的主动权。同时,任何产品都不可能百分百满足客户的需求,产品必然存在缺陷,而这些缺陷都会成为客户要求降价的理由。
 
  所以,产品报价应该在充分沟通之后,在即将达成交易之前。这样,在报价之后会直接进入签约阶段,从而减少讨价还价的因素和时间。而且,在充分沟通的过程中,客户的需求都已经了解,产品的优缺点也已经被客户知晓,并已经达成共识与谅解。这时候,产品的不利因素也不会成为客户降价的理由。
 
 
 
及时跟踪客户
 
  数据表明,销售人员在销售产品时,只有2%的概率能够实现一次成功。也就意味着,只沟通一次便能成功售卖产品的机会,是少数。所以,大部分销售人员要想成功售卖产品,至少要沟通两次。
 
  但是,大部分销售人员往往缺乏连贯性的考虑,即在通话一次后,就不再跟踪客户。还有一部分销售人员因为每天都要与许多新客户沟通,大量的信息填充在他们的头脑中,所以即便想要跟踪客户,也已经忘记了上次的通话内容,不清楚能够跟客户再沟通什么。
 
  及时跟踪客户,是对有价值的意向客户进行跟踪。有时候,这部分客户可能对公司的产品很满意,也打算付费购买,但是最终没有付费的原因,可能就是因为销售人员忽略了对客户的跟踪,即忽略了客户使用产品时的体验过程,没有意识到他们可能就是为公司产品付费的客户,进而错失了成交机会。
 
  随着信息技术的发展,销售人员可以借助CRM进行客户管理。CRM软件一般都具有跟踪客户的功能,销售人员可以通过CRM软件详细记录与每一个客户的联系情况,并设置下次联系提醒。让销售人员在客户的整个生命周期内,全面保留客户的各类信息与诉求,有效减少客户流失。
 
 
 
有效影响决策者
 
  据统计研究显示,在全部的销售活动中,采购的决策者只参与5%的重要活动。也就是说,销售人员通常没有机会与决策者沟通,即便销售人员有机会与决策者沟通,时间也不会太长,这就对销售人员直接影响决策造成了困难。
 
  在销售活动中,销售人员的影响力往往仅局限于参谋者、操作者,比如说客户公司中的财务人员、使用产品的工作部门等,而不能从决策者那里获得采购意向。其实,销售人员对参谋者、操作者做工作并没有错,关键在于如何通过他们影响到决策者的采购意向。
 
  销售人员应该意识到,和采购相关的大部分活动,销售人员是没有办法参加的,例如客户的内部决策会议。因此,销售的结果往往不是同销售人员沟通的人便能轻易决定的,而是由客户内部沟通和相互影响决定的。
 
  也就是说,销售行为一直在进行着,并且可以说,很多具有决定性的销售行为是当销售人员不在的时候完成的。那么,由谁来完成?由那些与你具有相同利益的人,客户公司中支持你想法的人来完成。比如,产品的使用部门说使用产品后的优势,财务人员推荐某种产品适中的价格等。
 
  所以,销售人员能不能直接影响到决策者并不重要,重要的是应该有影响决策者决策的途径。
 
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